為保護成員與病人隱私，文中所提的個案都已模糊化和拼湊處理，請勿對號入座。宣傳巴林特小組的目的是為了讓更多的人理解彼此，歡迎更多的有醫(yī)患關(guān)系困擾及負面情緒的同仁加入到小組中來。老的故事，新的想法，新的感受，新的提升。

時間:2019年4月25日星期四13：00~14：30

地址：某會議室

人員：組員12人（來自腫瘤中心各科室和靜配中心）

團體流程：

一、 暖場: 組長先向大家介紹巴林特小組的由來、作用、小組活動流程，并聲明保護及保密原則。然后大家依次進行自我介紹工作時間、科室和工作崗位。

  

二、案例陳述：（本次共有3名成員匯報案例，經(jīng)過簡短介紹并舉手表決，選出以下案例進入討論。）

我們有一個玉環(huán)來的病人，以前可能在杭州還是別的醫(yī)院住過，然后一到我們科室，家屬就很盛氣凌人，感覺你們這個小醫(yī)院，就很看不起我們。一過來，住院手續(xù)還沒辦，就問床位有沒有，抽血能不能抽，我們就和他溝通，讓他先辦住院手續(xù)，然后才能安排床位、抽血。家屬完全不理解，然后就在那里罵罵咧咧的。手續(xù)弄好了之后，又開始和我們說CT預(yù)約的事情，想要一次性把好幾個部位的CT做完，不接受2-3天才能做完，完全不接受護士的解釋，后面經(jīng)過醫(yī)生溝通之后，才勉強同意。CT處理好之后，又說我們沒有及時給他領(lǐng)藥，他就覺得他時間很緊的，我們必須馬上給他處理好。我們態(tài)度很好地去幫他處理問題，然后他就是很兇，給我們就是無法溝通的感覺。我們沒有滿足他的無理要求的時候，他就在病房走廊罵罵咧咧，說我們服務(wù)態(tài)度差，要去投訴。遇到這種無理取鬧的投訴，真的很郁悶……

三、澄清：

問：這個病人是哪個醫(yī)生主管的？

答：xx醫(yī)生的。

問：他是什么毛病的？

答：心包惡性腫瘤。他以前有中風過的，現(xiàn)在是拄著拐杖走路的。每次都他兒子和老婆陪過來的，他兒子大概是做生意的，一來就說要開車回玉環(huán)的，住院好像是來趕集一樣的，一來弄掉，馬上要回去，每次都催的很急的。

問：現(xiàn)在住在幾床？

答：今天剛進來，住在61床。

問：患者多少歲？

答：77歲。

問：他的哪個家屬無理取鬧？

答：老婆和兩個兒子。這個病人態(tài)度還是好的。

問：是不是生病時間長了，對病人厭棄了？

答：不是的，家屬對病人態(tài)度還是很好的。

問：他原來在外面住的，為什么要回到這里來呢？

答：他玉環(huán)的，杭州不方便。

問：他們在和我們吵架的時候，病人有什么情緒？

答：在病人面前和我們吵架，不分場合的，病人也不勸阻，就看他們和我們吵架。

問：那醫(yī)生有沒有出面？

答：沒有。

問：醫(yī)生就是xx醫(yī)生管的，下面也有人的哦？

答：還有xx醫(yī)生。

問：科主任知不知道這個事情，有沒有出面干預(yù)？

答：主任在門診，平時也不干預(yù)這個事情。

問：門診收進來的時候，病人是沖著誰來的？

答：應(yīng)當是沖著主任來的。

問：主任有沒有去查房？

答：病人一來就走，應(yīng)該查不到。診斷也明確了，一化療完，就出院了。

問：病人住了四五次，每次都這樣的？

答：每次都這樣的。

問：這個病人，每次都這樣，你們看到他住院，會有什么反應(yīng)？

答：我們一看到他就壓力很大，怕了，能早點處理掉就早點弄掉。

四、討論：（報告人退后）

這是個發(fā)生在xx科室的醫(yī)患關(guān)系的故事，討論作為醫(yī)生、護士、病人及病人家屬、護士長和科主任等不同的角色會有什么感受，大家內(nèi)心感受一下，講述時用第一人稱。

成員1：如果我是護士，我會按流程處理，該怎么做就怎么做，不會特殊照顧的。要是你有意見，別人也有意見的。沒輪到你，發(fā)脾氣也沒用的。

成員2：如果我是家屬，每次來都很匆忙，和醫(yī)生溝通一下，有些檢查門診可以做就提前做了，手機可以預(yù)約就早點預(yù)約了。

成員3：如果我是醫(yī)生，這樣的病人我就讓他早一天住院，不用當天住院。前一天下午住院，護士沒那么忙，可以很快的處理，還有醫(yī)生也要適當和病人家屬說一下，我們這里很忙的，一來馬上輪到也是不可能的，也要等的。每次吵，我們護士也是不舒服的，我們都是相互的。

成員4：如果我是科主任，我肯定會找家屬談一下，如果是為了病人好，還是要按我們的正規(guī)流程來，如果總是擾亂我們的工作秩序，影響我們的工作，就不要來了。

成員5：如果我是護士，家屬情緒很激動的時候，我們就不要管他，等他情緒穩(wěn)定下來再和他溝通。

成員6：如果我是家屬，我就吵吵鬧鬧的，我一吵就給我解決，我下次來還是要吵的。

成員7：如果我是醫(yī)生，我覺得這個事情我是要出面解釋一下的，因為每個醫(yī)院都有不同的流程，不可能一來就全都弄好，當然我們是鄉(xiāng)下醫(yī)院，預(yù)約方式和別的大醫(yī)院還是有差別的，要理解護士。

成員8：如果我是護士，我就和病人家屬說，辦理住院手續(xù)需要多少時間，抽血要等多久，藥大概什么時候會到，催我們反而會更慢。 

成員9：如果我是護士長，我會和病人家屬半開玩笑的說，你去飯店吃飯，等服務(wù)員把菜單點好，然后等菜上桌，總要時間的，我們也一樣的啊。然后你叫我們不停的打電話催，影響我們的工作，還影響藥房的工作，他們接一個電話的時間，可能你的藥就弄好了。

……

五、報告人反饋：（報告人回到圈內(nèi)，講述自己的感受）

謝謝大家，聽了大家的討論，心情釋懷了好多。以后遇到這樣的事，我也知道以后要怎么處理了。發(fā)泄一下，輕松了很多。

六、總結(jié)：

今天的這個案例，呈現(xiàn)了一個目前醫(yī)院普遍存在的醫(yī)護矛盾的事件，提示了護士面臨的困惑和壓力。在討論的過程中每個人都講述了自己的感受和處理方法，對報告人來說，無疑是一種幫助。也讓我們知道在現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張的當下，作為醫(yī)務(wù)人員的我們，除了要有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還應(yīng)該學會多與患者交流和溝通，要學會角色的互換，學會更多的抗壓能力，學會釋放工作中的一切壓力，讓自己不斷強大。感謝大家共同度過這愉快的90分鐘。希望大家有所收獲，也希望大家以后可以繼續(xù)分享自己的故事，讓我們可以從不同的角度，不同的故事中進行磨練，最后得到心理的提升。