為保護(hù)成員與病人隱私，文中所提的個案都已模糊化和拼湊處理，請勿對號入座。召開巴林特小組會議的目的是為了讓更多的人彼此了解，彼此關(guān)心。我們用一種輕松愉快的方式調(diào)整內(nèi)心的負(fù)面情緒，緩解醫(yī)患之間的社會壓力，也歡迎更多的有醫(yī)患關(guān)系困擾及負(fù)面情緒的同仁加入到小組中來。老的故事，新的想法，新的感受，新的提升。

時間:2020年4月13日星期一14：30~16：00

地址：四樓會議室

人員：毛美君、林艷任組長，組員10人

團(tuán)體流程

1、暖場

2、自我介紹

一、口述

上午10點多，我是當(dāng)天的辦公班。有兩位病人來護(hù)士站找我給他們注射飯前胰島素，責(zé)任班可能剛好忙去了，我也幫著責(zé)任班按醫(yī)囑去執(zhí)行治療了。可是我看了醫(yī)囑，醫(yī)生取消了其中一位患者的胰島素治療，同時增加了凌晨兩點的醫(yī)囑（可能是該病人血糖一直在波動）。這個病人看到病友已注射，就對我急了，我解釋道“醫(yī)生暫時停了胰島素，今天中午先不打”，病人懊惱地說“不行?。?！”，然后跑去醫(yī)生辦公室去了。當(dāng)時是10：30了，是辦理出入院辦手續(xù)最忙的時候，剛好我接到靜配的電話，到治療室的藥梯里取藥去了。等我從治療室出來，病人就迫不及待地沖到護(hù)士站的里面，兇巴巴的說“醫(yī)生已經(jīng)開了，快點給我打！”我對他說：“阿公，您稍微等一下”。這個病人沒等我坐到主班的位置，就用手指直接戳向我（監(jiān)控可以清楚地看到這個場面）。我耐心地解釋“阿公，您先不要那么急，也不要這么兇嘛，您讓我先看一下醫(yī)囑好嗎？”。一個玩笑的口吻，因為一個“兇”字，他直接炸了，然后就在護(hù)士站大鬧。這時護(hù)士長出來了，為了緩解病人的情緒，護(hù)士長立刻把病人拉到主任辦公室溝通。我們也按醫(yī)囑注射了胰島素，可病人依然不依不撓，對我在走廊上大吵大鬧。這段時間我非常忙，也沒去關(guān)注事情的進(jìn)展。但面對病人一直的謾罵，我無言已對，只能委屈的憋著，忍著。同事們也時不時過來安慰我，拍拍我肩膀。

時間就這么過去了，同事們幫我把午飯帶來了，我無心吃飯，一個人去休息室里自我緩解。到下午1：30，我剛換好白大褂，護(hù)士長過來對我說事情的調(diào)解情況，“由醫(yī)生做中間人，只要我去向病人道歉，病人就放過我?！蔽耶?dāng)時根本無法接受?？赡茏o(hù)士長是站在她的角度，想把事情壓下去，再去討論別的事?？墒怯姓l想過我的感受，我到底是不是心甘情愿向他道歉，我沒有錯，面對患者粗暴力的行為，我什么動作都沒有，也沒反擊。我的性格告訴我我不會去道歉。后來我打電話給俞老師。我把事情經(jīng)過簡單地和她說了一下，她對說我先了解下病人的情況，如果病人真的這么無理，我們就不該縱容他。當(dāng)時我松了口氣，像看到了天窗，等待著最后的定奪。后來俞老師和護(hù)士長溝通了后，打電話給我，說會讓護(hù)士長再了解一下情況，讓我應(yīng)該相信她們會有一個合理的處理方案。我們都會遇到無理的病人，讓我放寬心，深呼吸，調(diào)節(jié)一下情緒，在醫(yī)院，你最重要的是保護(hù)好自己。俞老師和我說了以后，我接受了，我也沒有什么可說的。這時護(hù)士長、同事都來到我面前，勸我不要堅持了，說病人要去投訴的，還要去衛(wèi)生局告你，這樣對你不利的，就道歉吧。那天下午，我就對護(hù)士長說：“我真的道不了這個歉”。后來的后來，護(hù)士長和醫(yī)生把病人和我叫到更衣室里，我雖然沒有道歉，但我任由指責(zé)了好久，那刻的空氣，對我來說，漫長的可怕。我沒有說話，眼淚滴滴答答留在我的臉上，戴著口罩，沒人知道我在干什么。我不明白為什么我們把病人寵上天了，為什么我們不勇敢去維護(hù)自己的權(quán)益，所有的一切都發(fā)生在攝像頭的正下方，也沒人肯支持我的訴求。病人要求得到了滿足，他覺得他更加對了，更衣室出來依舊大聲說“現(xiàn)在的年輕人不得了了，不教育教育以后會爬到頭上來的?！弊呃壬系牟∪硕悸犚娏恕讉€愛管閑事的，一整個下午就在護(hù)士臺前走來走去，一直用余光瞟我。那個阿公也一樣，他本來是在病房里，那天下午，他就索性坐到外面，對著護(hù)士站直勾勾的盯著我，并時不時的用手指向我，告訴病友“就是她，就是她”。

那天下午這樣的場景和聲音不停在耳邊回蕩…….同事們也只能安慰我，“我們都知道今天的你委屈了，如果想哭你就回家好好哭一場吧”?？芍挥形易约褐雷鳛楫?dāng)事人的我，這事就是過不去。

二、澄清

問：這個病人是孤寡老人嗎？

答：他是個道士，還有兩個兒子。

答：有酗酒的習(xí)慣，沒說有精神疾病。

問：監(jiān)控有聲音嗎?

答：沒有的。

問：當(dāng)時有別的人過來勸阻阿公嗎？

答：沒有，就他一個人在吵，看熱鬧的倒不少。

問：護(hù)士長及時處理問題了嗎？

答：沒，從事發(fā)到中午下班，她都沒直接來找我，都是讓別的同事轉(zhuǎn)話的。我在快下班的時候反而是我去找她。

三、討論（案主退后）

這是個發(fā)生在一個普通病房醫(yī)患關(guān)系的故事，討論作為醫(yī)生、護(hù)士、病人不同的角色會有什么感受，大家內(nèi)心感受一下，講述時用第一人稱。

成員1：如果我是護(hù)士，我會很委屈，無緣無故地用手直戳我，還謾罵我，更可氣的是我沒有錯，還要我去道歉，我做不到的。如果我是護(hù)士同伴，肯定會先去安慰她，再去忙別的事。如果我是當(dāng)班醫(yī)生，我會勸阻這個阿公，讓他冷靜一點。如果我是護(hù)士長我到現(xiàn)場會先去安慰護(hù)士，問她有沒有受到傷害，再去勸阻阿公，及時協(xié)調(diào)好事情。

成員2：如果我是護(hù)士，在我沒有做錯任何事的情況下，我是不會道歉的。如果我是病人，我會接受護(hù)士這樣的語氣。如果我是護(hù)士長，我會代護(hù)士去道歉。

成員3：如果我是病人，因為我是道士，我一直受人尊重，忽然被你一個小護(hù)士說成兇，這是對我身份的褻瀆，我肯定要生氣。這種感受我肯定受不了，我和你說了，你還要去忙別的事。如果我是護(hù)士，我肯定要先看醫(yī)囑，把事情搞清楚了，再給你藥，你竟然這樣的態(tài)度，還讓我道歉。我接受不了。當(dāng)時也沒得到護(hù)士長和主班醫(yī)生的支持。我就特委屈。如果我是護(hù)士長，因為自己剛剛當(dāng)上護(hù)士長，所以找不到合適的處理方式。

成員4：如果我是護(hù)士，我不會去道歉，如果我是護(hù)士長，我會替她去道歉。

成員5：如果我是病人，對護(hù)士這樣的態(tài)度，我能接受的。如果我是護(hù)士長，我會及時找阿公去解釋。如果我是護(hù)士，我的態(tài)度可能會緩和一點，說話聲音不會太響的。

成員6：如果我是病人，當(dāng)別人說我兇，再加上自己生病了，心情就不好，也不高興。即使對方是以開玩笑的方式。如果我是護(hù)士，得不到心理安慰，心里特委屈。如果我是護(hù)士長，會站在護(hù)士的角度去想，萬一病人真的投訴了，會我是對她不好。會勸她去道歉。如果我是護(hù)士，我會接受道歉，早點小事化了，反正不會損害自己多少，只是低個頭而已。

成員7：如果我是護(hù)士，正而八經(jīng)地去道歉，我肯定不愿意。我會用另外一種方式。如果我是護(hù)士長，我也會用另外一種方式代替護(hù)士去道歉。我也很想知道病人的需求是什么？我會時不時地去找阿公聊天，用另一種方式去關(guān)心他，不要只因為這個事去找他。如果我是病人，我會顧全自己的面子，不能接受年輕人這種開玩笑式的說話方式。

四、報告人反饋

下午的巴林特時光雖然很短暫，但讓我得到了一定程度的釋放，也讓近日被陰影籠罩下的我，露出了久違的微笑。

醫(yī)患關(guān)系錯綜復(fù)雜，偶爾碰到難纏的病人也在所難免?？赡芪腋^大多數(shù)病人相處的模式非常和諧，但這并非適用于所有病人。我也在一定的程度上得到了反省。

感謝巴林特時光，以新的視角回顧故事本身，用換位思考和移情等方式也給了我很多的感悟。換位思考管理層，其實我們所處不一樣的位置，但都有著自己的立場和考量。今天我放松，我相信我會慢慢的釋懷。謝謝大家。

五、總結(jié)

這個案例是目前醫(yī)院普遍存在的醫(yī)患關(guān)系，也是護(hù)士經(jīng)常會面臨的困惑和壓力。面對無理取鬧的病人，護(hù)士該如何面對？醫(yī)院管理層該如何去處理？今天在討論過程中每個人都講了自己的感受，也體會到如果管理層能把問題人性化，受到委屈后，能夠及時安慰，使我們能找到心理依靠。在以后的工作中，我們還會遇到類似的各式各樣的問題，我們應(yīng)該調(diào)整自己的情緒，懂得如何去溝通，如何去處理。感謝大家共同度過這愉快的100分鐘。希望大家有所收獲，希望大家繼續(xù)分享自己的故事，從不同的角度，不同的故事中磨練，得到心理的提升。